Omgaan met emoties van ontevreden klanten

Zakelijk — 12 april 9:28 am
Omgaan met emoties van ontevreden klanten

Klantencontact wordt als een van de leuke aspecten van het werk binnen de schoonheids- en wellness sector gezien. Als schoonheidsspecialiste of wellness therapeut is het een uitdaging om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Ook in de opleiding schoonheidsspecialiste en in de wellness cursussen van de Wellness Academie wordt er veel aandacht besteed aan goed klantencontact. Het kan namelijk gebeuren dat een klant ontevreden is en dat hierdoor de emoties hoog oplopen. Hoe ga je hiermee om?

Omgaan met de emoties van je klant
Een ontevreden klant heeft uiteraard het recht om zijn onvrede te uiten. Alleen kan het gebeuren dat iemand dit op een erg onaangename of zelfs agressieve manier doet. Er kan hierdoor een zeer gespannen situatie ontstaan. Het is belangrijk dat je escalatie probeert te voorkomen. Maar hoe doe je dat als de emoties hoog oplopen? Het doorlopen van de volgende stappen kan je hierbij helpen.

Benoem de onvrede van je klant
Nadat de klant zijn eerste emoties heeft geuit, benoem je de emotie die je waarneemt. Vaak zijn we geneigd om direct in de verdediging te springen. Dit kun je beter niet doen, want hierdoor zal de discussie juist nog meer oplaaien en de emoties zullen nog heftiger worden. Zeg in eerste instantie liever: “Ik zie dat u ontevreden bent over mijn service.” Hiermee laat je zien dat je de klant serieus neemt en dat je hem of haar de ruimte biedt om zijn of haar verhaal te doen.

Ga het gesprek aan met je klant
Als volgt is het een goed idee om de klant te stimuleren om nog meer te praten over zijn of haar onvrede. Ga niet in op persoonlijke beledigingen. Probeer om zo rustig mogelijk te blijven en toon belangstelling voor wat je klant te vertellen heeft. Blijf de klant op een respectvolle manier benaderen en maak oogcontact. Vat zijn of haar opmerkingen samen en ga hierover gerichte vragen stellen. Ga op zoek naar de kern van de onvrede. Waarom lopen de emoties bij je klant zo hoog op?

Toon begrip voor je klant
De volgende stap is dat je laat zien dat je begrip hebt voor je klant. Zeg bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat dit voor u een vervelende situatie is.” Het is belangrijk om deze opmerking niet te vroeg in het gesprek te maken. Je kunt anders een opmerking terug krijgen dat je de klant helemaal niet kan begrijpen, omdat je hem of haar nog niet het hele verhaal hebt laten doen. Door op het juiste moment begrip te tonen zullen de emoties van de klant gekalmeerd worden. De klant is nu beter in staat om rationeel te reageren. Daardoor is het gemakkelijker om tot een overeenkomst te komen. Je klant zal je voorstellen sneller en beter accepteren, dan wanneer hij of zij nog erg emotioneel was.

Reacties

Comments are closed.

Copyright 2019 -- Alternative VZW - Heidestraat 6B, 3500 Hasselt, Alle rechten voorbehouden